Coördinator Klantcontactcenter (KCC)

Ben jij een organisatorisch talent met een hart voor publieke dienstverlening? Vind je het leuk om functioneel een team aan te sturen, processen te verbeteren en klantcontact naar een hoger niveau te tillen? Dan is deze functie bij GGD-regio Utrecht (GGDrU) iets voor jou!

Wat ga je doen?

Het klantcontactcenter (KCC) vormt de belangrijke schakel tussen de inwoners in onze regio en de GGD en is verantwoordelijk voor de afhandeling van telefonie en e-mail. Op jaarbasis worden er ongeveer 125.000 telefoongesprekken gevoerd door een team van ruim 15 collega’s. Het KCC handelt de eerstelijns telefonie af voor vrijwel alle afdelingen van GGDrU. Denk hierbij aan de jeugdgezondheidszorg, reizigersvaccinaties, infectieziekten- en TBC-bestrijding, medische milieukunde en onze ondersteunende afdelingen. Als coördinator KCC ben je medeverantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken binnen het team en de kwaliteit van de dienstverlening. Je werkt nauw samen met de manager en je collega-coördinator en vormt een belangrijke schakel tussen het team en interne opdrachtgevers.

Je rol is veelzijdig en gericht op zowel operationele als beleidsmatige taken:

• Je coördineert de dagelijkse werkzaamheden en bewaakt de voortgang en kwaliteit van het klantcontact. Om deze goed te kunnen bewaken volg je naast het inwerkprogramma als coördinator, ook het inwerkprogramma van de KCC-medewerkers.
• Je brengt structuur, bewaakt processen en coacht het team naar betere prestaties zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. Je voert hierbij voortgangsgesprekken en coacht teamleden in hun ontwikkeling.
• Je zorgt dagelijks voor een efficiënte inzet van medewerkers en bent het eerste aanspreekpunt bij opschaling of bijzondere situaties.
• Je houdt je bezig met de data-analyse van de performance op het KCC. Hiervoor houd je je bezig met de belcijfers uit het telefoniesysteem en denk je actief mee in het optimaal inzetten van alle informatie die op het KCC gegenereerd wordt. Daarnaast gebruik je deze gegevens om te rapporteren aan je collega's en het management.
• Je houdt jezelf op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen op het gebied van klantcontact. Denk hierbij aan recente ontwikkelingen op het gebied van automatiseringen en toepassingen met AI.
• Om feeling te houden met de werkzaamheden op het KCC bel je een dagdeel per week mee in de lijnen.
• Je ondersteunt de primaire processen van GGDrU en draagt bij aan een soepel verloop van werkprocessen. Hiervoor schakel je regelmatig met inhoudelijk experts van andere afdelingen, zoals infectieziektebestrijding, reizigersvaccinaties en ICT.
• Je geeft gevraagd en ongevraagd advies over organisatorische en beleidsmatige vraagstukken. Veel processen in de organisatie raken de werkzaamheden van het KCC en andersom. Je draagt hierdoor bij aan de waarde én de zichtbaarheid van het KCC en aan een goede samenwerking tussen het KCC en de andere afdelingen van GGDrU.

Wat vragen wij van jou?

Als toekomstige coördinator KCC bij GGDrU vragen we klantgerichtheid en enthousiasme van je. Ook voldoe je aan de volgende eisen:

• Je hebt hbo werk- en denkniveau;
• Je bent cijfermatig sterk en je kan je analytische vermogen goed inzetten om verbanden en bijzonderheden te zien tussen grote en complexe informatiestromen.
• Je prioriteert en je maakt weloverwogen en onderbouwde keuzes.
• Je communiceert professioneel, in woord en geschrift. Ook onder druk blijf je duidelijk en rustig communiceren.
• Je bent ‘digi-savvy’ en houd jezelf op de hoogte van ontwikkelingen op het gebied van automatisering en AI. Je kijkt actief naar hoe deze ontwikkelingen kunnen bijdragen aan de strategie en werkzaamheden van het KCC.
• Je hebt bij voorkeur ervaring in een dienstverlenende klantgerichte omgeving.
• Kennis en ervaring van Storm of andere telefoniesystemen is een pré.
• Je schakelt makkelijk tussen strategisch denken over doorontwikkelingen en operationele uitvoering van het KCC.
• Je bent mensgericht en coachend. Je kan mensen goed motiveren en stimuleren en gaat ongemakkelijke gesprekken niet uit de weg.

Ook is het van belang dat je gestructureerd werkt, stressbestendig en slagvaardig bent. Je weet hoe te handelen tijdens een mogelijk conflict en je jezelf goed kan presenteren. Verder toon je inlevingsvermogen en neem je initiatief.

Een assessment is onderdeel van de sollicitatieprocedure. Hierbij zal gekeken worden naar de kernvaardigheden die belangrijk zijn voor deze functie:

• Analytisch vermogen
• Empathisch vermogen
• Coaching vaardigheden
• Overzicht en structuur kunnen behouden

NB: wanneer er een crisissituatie is, dan ben je bereid om buiten kantoortijden of in het weekend te werken. De vraag vanuit de organisatie is daarbij leidend.

Wat bieden wij jou?

Het betreft een functie voor 32 tot 36 uur per week op locatie in Zeist. Je vaste werkdagen zijn dinsdag t/m vrijdag. Het salaris is afhankelijk van jouw opleiding en ervaring minimaal €3489,- en maximaal €4998,- bruto per maand (schaal 9 cao SGO) bij een fulltime dienstverband (36 uur). Je krijgt een contract voor een jaar, met de intentie tot vast bij wederzijdse tevredenheid.

Wil je meer weten over onze aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden zoals 17,45% IKB boven op jouw salaris? Lees dan verder op:https://werkenbij.ggdru.nl/arbeidsvoorwaarden

Wil je meer weten?

Heb je vragen over deze vacature of wil je meer informatie, vul dan het contactformulier in via: https://werkenbij.ggdru.nl/contact. Je ontvangt zo snel mogelijk een reactie.

Ben je enthousiast???? 

Solliciteer dan door je cv en motivatiebrief op deze pagina te uploaden via de knop ‘Solliciteren’. Reageren kan tot en met 21-9-2025.